感知一家航空公司的服务温度，乘坐一次航班就可以。今年7月27日，一位旅客乘坐中国国际航空股份有限公司航班从北京飞往广州，因雷雨导致延误。机长杨雪峰及时通过广播和纸条与旅客互动，主动化解旅客烦躁的情绪，备受感动的她第二天提笔给国航董事长王昌顺写来近2000字的感谢信：“……您的员工是多么优秀！而我，未来一定会更多地乘坐国航的航班！”

　　和谐的温度，由内而外。这不仅是国航一线员工感动旅客的微画面，更反映出国航推进和谐企业建设的实践与探索。

　　测量和谐温度用数据说话

　　近年来，民航从业人员劳动负荷和精神压力增加，由于恶劣天气、空域紧张等外因导致的航班延误增多，旅客与航空公司在服务界面的冲突时有发生。

　　如何进一步做好队伍和谐稳定工作？国航决定测量一次员工队伍的“和谐温度”，即采用网络匿名方式，测量劳动关系双方对劳动关系各要素重要性、满意度、敏感度、容忍度，以判断企业在员工的眼里是处于“和谐区”、“安全区”、“敏感区”、“紧张区”，还是“危机区”。

　　今年6月16日，周六，国航领导班子成员齐聚总部会议室。经过三个月的准备、两个月的测量、一个月的系统分析、工作在200多个境内外城市的 30285名员工参与，“和谐温度计”测量结果终于呈现在大家面前,形成了一幅国航内部劳动关系的真实“画像”。测量结果显示，国航整体劳动关系处于绿色和谐区，绝大多数员工对国航具有强烈的自豪感；公司的人际关系比较亲近，没有经常性的内部矛盾，管理人员和基层员工对彼此都比较满意。调查同时发现，个别二级单位和三级部门的劳动关系处于蓝色安全区，敏感领域主要是工作时间、工作强度、工作环境等。

　　国航总裁蔡剑江表示：“通过这次测量，以往较为感性、零散、模糊的认知，现在更加理性、系统、清晰了。队伍温度哪里凉点儿、哪里热点儿，我们更加心里有数了，用数字站起来说话了。”

　　让员工感受组织的温度

　　“和谐温度计”测量，为国航进一步明确管理方向、开展有效管理决策提供了翔实可靠的依据。

　　测量结果反映出空勤飞行员和乘务员群体，对管理和排班、劳动强度、工作时间等方面满意度偏低，使国航坚定了对症下“三剂药”的决心。

　　第一剂药，满足必要的乘务员人力资源需求。在2011年增加1200人的基础上，今年继续按照1200人的规模增加。

　　第二剂药，缩短空勤人员的无效工时。国航协调首都国际机场、海关、边防、检疫等单位，于7月份成立专门机构，启动建设国航机组出勤联检楼项目，以有效缩短出差等待时间，减少体力消耗。

　　第三剂药，优化乘务管理和排班。国航调整了客舱服务部组织架构，推动“二次转型”，分机型设立了乘务员管理部，相对来讲人员比较固定。乘务长和乘务员交流机会增加了，在客舱服务的呈现中也就更加默契、更加一致了。

　　“心结打开了比啥都强。”这是“和谐温度计”测量中员工的心声。国航发现，员工表示不太满意的一些问题，不是公司没做好，而是沟通没有到位。基于此，国航党委采取几种方式进行传导：一是及时给员工传递调查结果和后续整改的思路和措施。二是系统沟通员工集中关注的问题。如抓住几个关键岗位，对薪酬体系进行纵向、横向的分析并将在今年第四季度向员工公布真实情况。三是开通国航手机报，着力解决沟通渠道建设问题。目前，手机报的覆盖率达到92%。

　　向客户传递和谐温度

　　公司对员工的真诚相待，带给员工温暖和动力，也使一线员工更爱服务、更懂服务、更会服务，将企业和谐的温暖传递给旅客。

　　当航班延误的时候，乘务员是直接面对旅客焦躁、激愤情绪的第一线。在一次因流控导致的航班延误中，重庆分公司机长彭川主动走出驾驶舱，将天气、流控和一线员工的努力讲给旅客听：“您身边的乘务员从早上7点就开始飞行，非常辛苦，但她们一直以饱满的热情为大家服务，希望大家能够理解和配合。”一位对乘务员发难的旅客听完后说：“之前我只相信你们说的10%，现在相信70%。”嘈杂的客舱安静了，紧张的气氛和谐了。

　　和谐建设激活了国航人以“客户导向”的服务理念，员工更加主动寻找服务的提升点，从硬件、软件、产品诸多环节关注旅客的不适应，旅客体验成为改进服务工作的动力。于是有了一站式服务热线95583，提供英、日、韩、德等语言服务；开通了国航小秘书，为公众使用24小时服务……每一次的改进和提升都是国航对旅客声音的真诚回应。

　　温暖在彼此间回馈。今年7月21日的北京特大暴雨，国航姬红乘务组收获了意外感动。在香港至北京CA112航班6个多小时的等待中，乘务员全身心投入陪伴200多名旅客。当最后她们列队走到候机楼，旅客们迎在那里，纷纷递来汉堡和饮料。“那个场面我们永远不会忘记，我们感到一种特别的满足！”

　　(本文章摘自11月19日《人民日报》)